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Cómo actuar ante la reclamación de un cliente

¡Ya hemos vuelto!

¿Cómo han ido las navidades? Tras este pequeño descanso, ya estamos aquí para abordar un nuevo artículo.

En nuestro último post, hablamos sobre las hojas de reclamaciones en los restaurantes, un tema desconocido por muchos y que es imprescindible conocer para ofrecer el mejor servicio al cliente.

Hoy haremos una segunda parte, os diremos cómo actuar ante la reclamación de un cliente, qué hacer cuando el cliente pide una hoja de reclamaciones y de qué manera debéis reaccionar.

 

No es ningún secreto que la afirmación “el cliente lleva siempre la razón” no es una verdad absoluta.

 

Sin embargo, como vuestro fin es la completa satisfacción del cliente, debéis prestarle atención, escuchar su reclamación e intentar solucionarlo de la mejor manera posible.

Como ya dijimos, cuando un comensal pide la hoja de reclamaciones no hay excusa posible, se la debéis facilitar.

Recomendamos que sea el encargado del turno, gerente o máximo responsable del restaurante en ese momento quien lleve a cabo la gestión con el cliente, éste verá que se toma en serio su reclamación.

Además, el encargado de gestionar la reclamación del cliente, debe preguntar qué ha pasado y qué motivos le han llevado a pedir la hoja de reclamaciones, pues antes de que la rellene, se debe intentar llegar a una solución amistosa.

Si no lo habéis conseguido, cuando el comensal se disponga a rellenar la hoja de reclamaciones, daremos sensación de complicidad y cercanía ayudándole a cumplimentar los campos o explicándoles cómo funcionan, sin resentimientos ni malas caras.

Una vez escuchado el motivo de la reclamación del comensal, vuestro encargado, que representará al restaurante, deberá pedir disculpas y dar las explicaciones pertinentes.

El cliente se puede haber molestado y por eso ha cumplimentado una hoja de reclamaciones, pero debemos intentar calmar los ánimos y darle facilidades en todo momento para rebajar el cabreo e intentar mejorar su experiencia.

Si valoráis que realmente no merece la pena tener un conflicto con un cliente por este incidente -en la mayoría de casos es así-, independientemente de que rellene o no la hoja de reclamaciones, podéis ofrecerle cualquier cosa que subsane vuestro error. Intentad llegar a un acuerdo amistoso que evite momentos incómodos para ambas partes.

 

Es muy importante que forméis a vuestros encargados, que les proporcionéis la información necesaria acerca de las hojas de reclamaciones y cómo actuar ante las quejas de un cliente.

 

Lamentablemente, por muy bien que trabajéis, siempre encontraréis algún cliente que tendrá una queja.

Como hemos dicho anteriormente, el máximo responsable que se encuentre en vuestro restaurante en el momento del incidente, debe atender al cliente con la mejor actitud posible, la atención, educación, comprensión y paciencia deben ser los factores imprescindibles, aunque no se esté de acuerdo con la reclamación.

Una reclamación mal gestionada no solo hará que perdáis al cliente que reclama, si no que éste se encargará de difundir la mala experiencia en su entorno. Sin embargo, si vuestro personal sabe gestionar estos incidentes, podréis aprender de vuestros posibles errores, el cliente quedará satisfecho y no saldrá con mala sensación del local.

Vuestra máxima prioridad es la satisfacción del cliente, por ello se debe actuar de forma eficaz ante cualquier tipo de reclamación, de manera que el problema quede subsanado y el cliente satisfecho.

Ya sabéis que trabajamos en empresas de hostelería y venta al detalle, por lo que hemos tenido diversas experiencias gestionando las quejas de los clientes. A continuación os enumeramos lo que para nosotros son las pautas básicas para gestionar una reclamación:

  1.       Rápido y resolutivo

El cliente que tiene una reclamación pasa a ser lo más importante en el local. Por lo que el encargado de gestionarla, delega su tarea en un compañero y se centrará en el cliente.

  1.       Cinco sentidos en el cliente

Como ya hemos dicho, el cliente pasa a ser lo más importante. Debemos escuchar la reclamación del cliente con atención y comprensión, haciéndole saber que la prioridad de la empresa es que quede satisfecho.

  1.       Discúlpate

Una vez hemos hablado con el cliente y observamos que realmente tiene motivos para quejarse, le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas.

Todos nos equivocamos y el cliente lo sabe, así que el incidente no llegará a más tras ofrecerle disculpas.

  1.       Busca soluciones

En ocasiones el cliente busca algo más que una simple disculpa, así que, manos a la obra, hablemos con el cliente y ofrezcamos una solución satisfactoria para todos.

Si es una reclamación menor, el cliente quedará más que satisfecho con una invitación a los cafés, a la bebida o un % de descuento en el ticket final. En otras situaciones, podéis ofreceros a pagar la factura de la lavandería o cualquier otro servicio que requiera el cliente para subsanar el incidente.

Aportando soluciones eficaces y con rapidez no solo resolveréis el problema sino que el cliente quedará satisfecho de vuestra actuación.

  1.       Seguimiento del cliente

Aunque hayáis dado como zanjado el problema, es aconsejable realizar un seguimiento a este cliente hasta que se marche del local. Así podéis aseguraros de que salga por la puerta con un sonrisa en la boca y, además, demostraréis vuestro interés y preocupación en que quede satisfecho.

 

Debéis pensar que, aunque pueda generar una situación incómoda, rellenar una hoja de reclamaciones, ayuda a mejorar a muchos negocios. 

Bueno amig@s, continuamos con la resaca de turrón y nos despedimos hasta la semana que viene, mientras nos vemos por Facebook y Twitter.

Esperamos que os hayáis portado bien y ¡que los Reyes Magos vengan cargaditos!

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