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Gestionar la inflación de clientes

¡Buenas tardes!

¿Cómo ha ido la semana? ¿Estáis haciendo planes para las próximas vacaciones?
La ciudad desde donde os escribimos, Valencia, está sumida en sus fiestas más importantes, Las Fallas. En estos días, comer o cenar en cualquier restaurante de la ciudad es una ardua tarea y, si no tenemos reserva, casi imposible. Así que hoy os hablaremos de cómo gestionar la inflación de clientes en un restaurante y sobrevivir en el intento.

 

Los restaurantes desbordados y con gran afluencia de clientes, además de una suerte, es una situación complicada de gestionar para que todas las partes queden satisfechas: el restaurante pueda rotar al máximo sus mesas y los clientes queden satisfechos al salir del local.

 

Algunos restaurantes -podríamos decir que los menos profesionales- aprovechan esta situación donde los comensales anteponen encontrar una mesa libre a cualquier otra cosa para aumentar el beneficio en todo lo que puedan. En ocasiones, bajan la calidad de sus productos, realizan menús especiales, juntan las mesas de manera que puedan recibir a un mayor número de clientes o, una técnica también muy utilizada, no sirven café o licor.
Estos son algunos ejemplos, pero más adelante os enumeraremos las prácticas más habituales y que no debéis hacer para garantizar la satisfacción del cliente en todo momento.

El comensal sabe lo que quiere y cuida mucho lo que paga, por esto, aunque sea una situación en la que pueda decir “todo vale”, espera un buen servicio, una buena calidad y un buen precio.
Confiamos que vuestros locales no ponen en marcha estas malas prácticas en los momentos que podáis tener una mayor afluencia de comensales, si no que, aprovechando la situación (obviamente queréis más clientes), intentaréis tomar medidas para aumentar vuestra capacidad manteniendo un servicio de calidad.

¿Qué podemos hacer en un restaurante para recibir más clientes y que salgan satisfechos? Saber qué hacer es importante, pero aún lo es más tener claro qué no se debe hacer.
Un cliente que salga descontento de vuestro local no tendrá en cuenta si la situación es especial, vais desbordados o tengáis cien inesperados clientes esperando, será un cliente insatisfecho que no vuelva a pisar vuestro restaurante y, lo peor de todo, hable de su mala experiencia.

 

¿QUÉ PODEMOS HACER?

–          Reducir la carta

No tengáis miedo a acortar vuestra carta. Todos los platos que ofrecéis son de gran calidad, así que no dudéis en quitar algunos de ellos durante un periodo de tiempo para agilizar el trabajo en sala y cocina y aligerar, de paso, la elección del cliente. Conocemos algún restaurante que, en los meses de verano, reduce su carta, pues alguno de sus empleados cogen vacaciones y quieren ofrecer el buen servicio que acostumbran.

–          Menús degustación

Una de las mejores opciones. Permite acortar la carta, facilitar la elección del comensal y agiliza considerablemente el trabajo en cocina.
Los platos que conformen el menú han de ser de la máxima calidad, sin variarlos ni un ápice la carta original.
Por último, el precio del menú no debe ser desorbitado, aprovechad la visita del cliente para mostrarle vuestra casa y que no salga espantado y con la sensación de un precio elevado para lo que ha recibido, invitadle con vuestro precio y calidad a volver y seguir conociendo vuestra oferta.

–          Aumentar los horarios de apertura

No es ninguna locura. En fiestas, festivales o días especiales a nadie le importará empezar a cenar antes o después de lo habitual siempre y cuando tengan mesa. Así que animaos a coger reservar más temprano o más tarde de lo habitual. Por ejemplo, si normalmente tenéis dos turnos de cenas (21:00 y 23:00h), podéis implantar tres (20:30, 22:15 y 00:00).
Subrayamos la importancia de avisar a los comensales, de forma amable y cercana, que tras ellos hay otra reserva y deben dejar su mesa a una hora indicada.

–          Implantar un sistema de reservas

Aunque muchos de vosotros ya lo tendréis implantado, el sistema de gestión de reservas de un restaurante ayuda a organizar vuestras mesas y turnos. La distribución automática de reservas online y manuales os facilitará considerablemente el trabajo. Simplemente deberéis indicar el nuevo horario ampliado al sistema.
Si tenéis duda con esto, hace unos meses lo explicamos aquí.

–          Mantener la buena atención

La buena atención al cliente no debe mermar en ningún momento ni bajo ninguna circunstancia. No habrá excusas de mucho agobio, muchas mesas o muchas prisas, el cliente se merece un trato exquisito en todo momento.

–          Comunicación con el cliente

Lo hemos dicho anteriormente, debemos dejar claro al cliente que su mesa está reservada para una hora y que deberán dejar su mesa libre para entonces.
Por supuesto, y aunque no haga falta recordarlo, las disculpas tras cualquier error por pequeño que sea son necesarias, así como otros recursos como invitar al café, licores o alguna bebida.

–          Stock de materia prima

Es primordial que, a mitad de servicio, cocina no se quede sin materia prima y tengáis que retirar algún plato. Obviamente, si a final de la noche os quedáis sin alguna de las opciones a elegir, no pasa absolutamente nada.
En el caso de que el producto agotado no sea el principal del plato, vuestro equipo puede idear rápidamente un sustituto.
En cualquier caso, realizad bien el stock y la previsión de materia prima y acordad con vuestros proveedores los horarios de entrega, de manera que lo tengáis todo preparado.

–          Personal

Al final que con la materia prima, es conveniente realizar una previsión de personal necesario. En cortos periodos festivos puede que no sea necesario, simplemente aconsejamos recompensar al personal por el sobreesfuerzo. Pero en periodos más largos -como veranos o fiestas locales, por ejemplo-, donde el descanso del personal es necesario, es conveniente contar con el apoyo de personal extra que os ayude a superar el trabajo extra.

 

¿QUÉ NO VAMOS A HACER?

–          Bajar la calidad

Vuestra oferta gastronómica es el motivo principal por el que los clientes os visitan, si bajáis la calidad aunque sea puntualmente, no volverán por miedo a encontrarse con lo mismo.

–          Echar al cliente

Hemos insistido en los consejos anteriores, debemos dejar claro que la mesa ha de quedar libre a cierta hora. Además de señalarlo cuando el cliente hace la reserva, es conveniente nombrarlo cuando los comensales se sienten, siempre de manera educada.
Si aún así el cliente no deja la mesa libre, se lo debemos indicar de la forma más correcta posible y pidiéndole disculpas.

–          Introducir nuevas referencias

Lo que intentamos estos días de máxima afluencia es agilizar el servicio en sala y cocina, de hecho es posible que hayamos quitado temporalmente algunas referencias de la cara. Si no introducimos nuevos platos, evitaremos confusiones entre nuevo personal y aumentar la duda del cliente a la hora de pedir.
¡Ojo! Siempre hay excepciones, por ejemplo la hamburguesaría Lamburguesa, ha introducido una hamburguesa valenciana durante los días de Fallas. Esta nueva referencia -con habas, carne de longaniza, queso castellonense y pan de calabaza- representa lo mejor de la gastronomía de Valencia.

–          Aumentar precios

Es tentador que cuando el cliente no mira fijamente el precio, se pueda producir algún aumento. Pero vamos a ser éticos y coherentes, vamos a cuidar al cliente –al nuevo y al fiel- y no vamos a aprovecharnos de la situación, intentemos mantener los precios de cualquier otro día. El aumento de ventas nos llegará agilizando los servicios con menús especiales, ampliando el horario…

–          Distancia entre las mesas

Lo hemos dicho en más de una ocasión, es extremadamente incómodo comer o cenar y escuchar la conversación de la mesa de al lado o, peor aún, que te sientas escuchado.
Juntar las mesas en exceso provoca malestar al cliente, el alboroto de las mesas colindantes hará que el comensal no coma a gusto, con tranquilidad, y salga con mala sensación del local.

 

Bueno amig@s, ya vamos terminando, que ¡estamos en fiestas! Esperamos que hayan servido de ayuda estos pequeños consejos, respetar al cliente y que salga satisfecho de nuestro local es primordial en nuestro trabajo diario.
Nos leemos la semana que viene, mientras tanto, seguimos en contacto por Facebook y Twitter. Ya sabéis, para no perderos nada, ¡apuntaos en nuestra Newsletter!

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