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Hojas de reclamaciones

¡Buenas tardes, amig@s!

¿Cómo se presentan estos días de celebraciones? Esperamos que los paséis en familia y comáis cosas muy ricas, que durante estos días las calorías no cuentan.

Esta semana vamos a tratar un tema que seguro se os ha planteado en alguna ocasión, como hosteleros o clientes: cómo funcionan las hojas de reclamaciones.

En muchas ocasiones, los clientes utilizan las hojas de reclamaciones como amenaza, para obtener algún beneficio del establecimiento, sin embargo, el –buen- uso de las hojas de reclamaciones puede ayudar a muchos negocios a mejorar o, a aquellos que no hacen bien su trabajo, a bajar la persiana.

Hay muchas dudas que se os pueden plantear en relación a las hojas de reclamaciones, ¿cómo se rellenan? ¿dónde se consiguen? ¿qué repercusión tienen?

Pues todas estas y más cuestiones las solucionaremos hoy, pero si tenéis más consultas, nos enviáis un comentario y ¡le daremos solución!

 

¿QUÉ SON LAS HOJAS DE RECLAMACIONES? ¿QUÉ FUNCIÓN TIENEN?

Empezamos por lo más sencillo: las hojas de reclamaciones están compuestas por cuatro hojas autocopiativas que se distribuyen de la siguiente manera: dos para el comercio y dos para el cliente (una para él y otra que presentará en la administración).

La función de las hojas de reclamaciones es simple, el consumidor reclama de una manera formal a la administración la actividad irregular, incorrecta o poco ética de un comercio.

En estas hojas se apuntan los datos del comercio y del consumidor, y se hace una breve descripción de los hechos o incidentes que el consumidor considera aptos para reclamar.

 

OBLIGACIÓN DE TENERLA EN EL LOCAL

Se trata de una obligación administrativa, y que se regula por cada Comunidad Autónoma de forma diferente, por lo que, para implantarlas en vuestro local, tendréis que informaros en vuestra respectiva Comunidad. Aquí os pondremos algunos ejemplos, de algunas de las comunidades más grandes de España.

Por ejemplo, según Comunidad Autónoma, el formato del libro y los colores de las copias puede variar, esto puede ser algo totalmente superfluo. Sin embargo, los negocios que están obligados a disponer de ellas también varían según la Comunidad Autónoma, pero son obligatorias en todas para hoteles y restaurantes, entre otros.

Estos locales deben anunciar mediante un cartel visible que disponen de hojas de reclamaciones. Estos carteles tiene un formato definido por cada Comunidad Autónoma. Por poneros algunos ejemplos, el de la Comunidad Valenciana se puede obtener aquí, el de Cataluña aquí y el de Madrid aquí.

Es obligatorio disponer tanto de las hojas de reclamaciones, como del cartel colgado en un lugar visible. De no tenerlos, en una inspección de la policía local os podrían poner multas administrativas.

 

¿DÓNDE OBTENER LAS HOJAS DE RECLAMACIONES?

Como os apuntábamos arriba, el comercio debe disponer siempre de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor. Para conseguirlas, tendreis que solicatarlas a la correspondiente administración de vuestra comunidad autónoma.

Si estáis en Valencia, podéis solicitarlas en:

  • Registro del Servicio Territorial de Comercio y Consumo (PROP I)
  • Servicio Territorial de Turismo de Valencia
  • Ayuntamiento de Valencia

Siempre con este impreso cumplimentado y comprobante de las tasas pagadas.

En el caso de Madrid, se pueden descargar e imprimir desde aquí y en Cataluña desde aquí.

 

OBLIGACIÓN DE FACILITAR LA HOJA DE RECLAMACIONES

Cualquier integrante de vuestro equipo de trabajo debe facilitar la hoja de reclamaciones al cliente que la solicite, independientemente de que éste tenga o no razón.

En el caso de que no se le facilite, el cliente puede llamar a la policía local o acudir a una comisaría.

Si de forma puntual el personal del local no puede facilitar la hoja de reclamaciones, por no localizarla o no quedarle copias, cualquier documento con los datos y firmas de ambas partes y motivo de la reclamación puede servir y se puede presentar como reclamación. En este caso, es importante realizar las copias del establecimiento, del cliente y de la administración.

Muy importante es que, aunque el consumidor no realice ninguna transacción en vuestro negocio, estáis obligados a entregarle una hoja de reclamaciones si éste la solicita.

 

¿QUÉ HACE CONSUMO? ¿QUÉ REPERCUSIÓN TIENEN?

El consumidor que ejerce su derecho a reclamar no percibe ningún tipo de indemnización. En el caso de sanción al negocio, el dinero recaudado irá a la administración.

Una vez registrada la reclamación en el Organismo de Consumo, si es éste el organismo competente, se comprobará si se han facilitado los datos necesarios para proceder a la tramitación. En caso contrario, se pondrá en contacto con el consumidor para que aporte la información necesaria.

Os diremos, a grandes rasgos, cómo se puede llevar a cabo la tramitación de la reclamación, no obstante, si tenéis más dudas o queréis ampliar información, no tenéis más que dejar un comentario:

  • Mediación

El Organismo de Consumo intentará que ambas partes lleguen a una solución amistosa y, además, intentará aclarar los motivos de la reclamación.

  • Arbitraje de consumo

Si el consumidor lo requiere, se trasladará la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo. Se trata de un proceso extrajudicial, voluntario y gratuito donde se resuelven los conflictos en materia de consumo, cuya sentencia tiene los mismos efectos que una judicial.

  • Inspección de consumo:

Si el motivo de la reclamación es una infracción en materia de consumo o es susceptible de serlo, el organismo puede actuar de oficio e iniciar una posible sanción.

 

¿DÓNDE LAS TRAMITA EL CONSUMIDOR?

Vosotros, como empresarios, tenéis diez días hábiles para contestar la reclamación del cliente, pero si una vez transcurrido este tiempo, el consumidor no obtiene respuesta o no le es satisfactoria, debe presentar su segunda copia en:

Valencia:

Con certificado electrónico desde aquí o de manera presencial en:

  • Servicio Territorial de Consumo de la provincia donde tenga lugar la reclamación.
  • Oficina Municipal de Información al consumidor (OMIC) del municipio
  • Asociaciones de Personas Consumidoras

Madrid:

  • Oficina de Información al Consumidor (OMIC)
  • Dirección General de Comercio y Consumo

Barcelona:

Se puede presentar online desde aquí o de manera presencial en la Oficina Municipal de Información al Consumidor.

A la hora de presentar la reclamación, se aconseja al consumidor, aportar facturas, ticket o cualquier tipo de documento anexo y siempre ha de ser antes de un año desde la fecha de la reclamación.

 

NOS HAN PUESTO UNA RECLAMACIÓN, ¿AHORA QUÉ?

Vosotros como empresa, como apuntábamos, podéis contestar la reclamación en un plazo máximo de diez días hábiles, contados desde el día siguiente a los hechos que provocan la reclamación. Si no lo hacéis o el cliente no está de acuerdo con vuestra contestación, éste remitirá la copia de la reclamación –y vuestra contestación- al organismo competente para iniciar el procedimiento.

Este organismo podrá requerir a la empresa:

         Una copia de la contestación

         Un parte de las medidas que se han llevado a cabo para solucionar la reclamación

         Preguntará si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y si está de acuerdo en someterse al procedimiento de mediación para intentar llegara un acuerdo.

El empresario debe contestar a estas demandas de la administración en un plazo de diez días –desde el día siguiente del requerimiento- y si no se contesta en este plazo, puede recibir una multa de 200 a 5000€ por incumplir las medidas de la Administración de Consumo.

 

Esperamos que nos perdonéis por nombrar solo a Valencia, Madrid y Barcelona, somos conscientes que tenemos lectores en todos los rincones de la península así como al otro lado del Atlántico (a los cuales les queremos enviar un especial saludo).

Seguro que con vuestro saber hacer y empeño en trabajar bien no vais a dar oportunidad a que os pidan una hoja de reclamaciones, pero si lo hacen, ya sabéis un poco más y podréis guiar al cliente –aunque no os guste ni tenga la razón- para cumplimentarla.

Amig@s, ya terminamos por hoy, si estáis de vuelta con la familia y no podéis leernos, ya sabéis que en nuestra Newsletter os hacemos un resumen mensual.
Nos leemos la semana que viene, mientras estamos con vosotros en Facebook y Twitter.

Desde comayaparte, ¡os deseamos una Feliz Navidad!

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