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La importancia de los camareros en un restaurante

¡Hola de nuevo, amig@s!

Una semana más continuamos nuestra aventura en las redes con esta nueva entrada en nuestro blog.
Como dijimos la semana pasada, sobre los camareros recae gran parte de la responsabilidad de que el cliente salga con una sonrisa de oreja a oreja de vuestro restaurante.

Para comenzar, os hablaremos sobre un estudio leído hace un tiempo  que nos llamó mucho la atención. Indica que el 1% de los clientes no vuelve a un negocio porque muere, un 3% porque se cambia de vivienda y no lo tiene cerca, otro 5% de los clientes se dedica a buscar otros productos, el 9% es atraído por la competencia y el 14% no está satisfecho con el producto que ofreces… Pero falta el porcentaje más alto y el más alarmante, un 68%.
¿Os imagináis cuál es el motivo por el que el 68% de los clientes no vuelven a un comercio? ¡Exacto!

 

El 68% de los clientes no vuelven y no se fidelizan por la mala atención e indiferencia recibida en su visita.

 

Con estos datos, es conveniente parar y pensar muy seriamente si estamos dando el trato que un cliente espera y merece.

 

BUEN Y MAL ROLLO ENTRE EL PERSONAL CARA AL CLIENTE

La sonrisa y buenas formas del personal de sala no pueden faltar, así como una buena coordinación entre todos ellos. A todos nos ha pasado alguna vez que estando en un restaurante hemos visto y escuchado discusiones entre los camareros, en sala o tras la barra, o camareros que critican al cocinero, estas situaciones llegan a ser realmente incómodas. 
Es muy importante el buen ambiente entre los trabajadores. Primero porque así el trabajo fluye con más facilidad y armonía, y segundo porque este buen rollo se transmite al cliente, que se sentirá más relajado y hará más agradable su visita.

De todas formas, no hay que confundir un buen ambiente de trabajo con el colegueo mientras se está trabajando, sobre todo si es cara al cliente.

¿Os resulta familiar la situación de estar intentando llamar al camarero y que esté hablando de cosas personales con un compañero y no os atienda? Evidentemente, este es un aspecto que hay que controlar mucho, y concienciar a nuestros trabajadores que en horas de servicio solo hay que hablar del servicio. 
Hace años trabajé en un restaurante de comida rápida y un cliente misterioso nos valoró de forma muy negativa porque dos compañeras estaban hablando de cómo lo habían pasado el fin de semana.

Como veis, no hay que pecar ni por demasiado buen rollo en horas de trabajo, ni por todo lo contrario. Como siempre, en equilibrio está la solución.

 

MÁS DETALLES IMPORTANTES PARA NUESTRO CLIENTE

Otro aspecto que consideramos básico es no levantar la mesa mientras el cliente esté sentado. La sensación que provoca en los comensales es que no dejan de ser un euro con patas que ya ha hecho su función –pagar- y quieren su sitio libre para más euros con patas.
Hay diferentes formas de gestionar esto, entre otras, mencionar el tiempo de duración del servicio cuando se coge la reserva, o comentar amablemente con el cliente que hay otra mesa esperando. Todo esto con mucho tacto y mano izquierda, pues el cliente nunca se debe sentir presionado ni que se le está agobiando para que se marche.

 También se ha de calcular bien el ritmo entre los platos, ya que a nadie le gustan las eternas esperas del primer bocado o entre el primero y el postre. Pero ¡ojo!, estar comiendo un plato y que se sirvan el siguiente sin haber acabado tampoco es la solución, esto transmite nervios y prisas al comensal, además de que habrá un plato enfriándose en la mesa.

Seguro que os suena algún restaurante que pides los entrantes y los principales y os sirven todo a la vez en la mesa, ¿pero esto qué es? Lo único que provocan es que engullamos más rápido sin darnos cuenta y nos levantemos antes… ¡Anda! Así  ya tienen la mesa libre para otro eurito con patas.

 

ANALIZARSE A UNO MISMO

Después de comentar todos estos aspectos (y muchos más que se nos quedan en el tintero) puede surgir la pregunta de ¿lo estoy haciendo bien? ¿Estoy consiguiendo que mis clientes queden satisfechos tras venir a mi restaurante? ¿Cuando yo no estoy, el servicio continúa siendo óptimo? La clave, sin duda, está en nuestro personal de sala: camareros, jefes de sala, someliers… Como hemos dicho al principio del post, ellos son los principales responsables de que un cliente salga con una sonrisa, vuelva y, además, lo recomiende.

Es interesante, y en muchas ocasiones necesario, que al personal se le forme en la profesión y servicio de cada restaurante yque sean polivalentes. Desde el principio tenemos que inculcar en los trabajadores nuestra filosofía de trato al cliente, que la apliquen día a día, y comprobarlo de forma constante.

Herramientas útiles, sobretodo si sentimos que nuestro restaurante cojea en este aspecto, son:

  • Impartir cursos al personal (por trabajadores de la empresa ya formados o personas externas especializadas)
  • Motivarlos
  • Dar ejemplo

Si os parece, en esto profundizaremos en futuros posts.

También puede ser útil contactar con una empresa de ‘cliente misterioso’ que nos ayude a tener ojos cuando nosotros no estamos en el restaurante. Lo ideal sería encontrar una que tras las visitas, nos oriente en las claves de mejora.

Eso sí, cuando nos centramos en reforzar un buen servicio es porque tenemos cubiertos otros aspectos básicos como la calidad en el producto y un precio acorde con el mismo. Si tus precios son desorbitados y tu comida deja mucho que desear, da igual que des un servicio perfecto y que tengas todos los detalles del mundo con el cliente…

Ya sabéis que cualquier comentario será muy bienvenido. Y si os interesa el tema, escribidnos y profundizaremos en próximos posts sobre los aspectos que más os preocupen de la atención al cliente.

Por nuestra parte, continuamos preparando nuevos posts sobre nuevos temas, ya que nos bulle la mente con ideas y queremos compartirlas con vosotros, si queréis que os avisemos, ¡apuntaos a nuestra newsletter!

La próxima semana nos volvemos a leer por aquí, mientras tanto nos vemos por FacebookTwitter.

2 Comentarios

  1. Muy interesante los temas. Si sigues escribiendo sobre ello me gustaría hablar por tel con tigo si es posible. 628055332 a partir de las 6 tarde. Gracias

    Miquel Roca
    Metre. Especialista en Comunicacion
    Entre Sala Y cocina. E Formacion

    • Buenos días,
      Por motivos laborales nos hemos dado un break en comayaparte.com, pero estaremos de vuelta en breve. Contactamos con usted, por supuesto.
      Un saludo

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