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No coger el teléfono, ¡gran error!

¡Hola, amig@s!

¿Cómo ha ido la semana? A nosotros se nos ha pasado rapidísimo, pues hemos estado trabajando sobre un tema que nos ha afectado en más de una ocasión:  llamar a un restaurante y no obtener respuesta.

En nuestro trabajo, una de nuestras tareas es contestar y realizar diariamente decenas de llamadas para gestionar, dar soporte y solucionar dudas tanto a comercios del grupo como a otros clientes. Intentamos siempre hacerlo con la mayor profesionalidad posible, por lo que valoramos mucho la atención recibida por teléfono cuando somos nosotros los que llamamos.

Mediante esta atención se puede resolver cualquier consulta o duda, y por tanto, volvemos a lo de siempre, tener contento al cliente o, por el contrario, que no quede satisfecho tras colgar el teléfono. Venimos ya algunas semanas insistiendo en la necesidad de la satisfacción del cliente en nuestro restaurante, y esto no implica solamente un buen plato en la mesa, sino una atención y servicio de diez, tanto dentro como fuera del restaurante.

 

DE ESPALDAS AL TELÉFONO

Entendemos que haya enemigos del teléfono y que prefieran la comunicación vía email, pero en la buena gestión de un restaurante y, para dar todo tipo de facilidades al cliente, vemos imprescindible ofrecer un buen servicio telefónico. Entre otras cosas porque estamos seguros de que el teléfono de vuestro restaurante aparecerá como forma de contacto en redes sociales, google, tarjetas, flyers…

¿Alguna vez habéis dejado de ir  a un restaurante porque no os cogían el teléfono? A nosotros nos pasó volviendo de Francia en coche, queríamos comer una calçotada en un restaurante de Tarragona pero no nos cogieron el teléfono, aún llamando a distintas horas (y teníamos constancia de que estaba abierto), así que tuvimos que ir a otro que también estaba muy bien valorado en internet. El primero perdió dos clientes, el que contestó los ganó.

La semana pasada, sin ir más lejos, también queríamos llamar a un restaurante situado en un centro comercial a las afueras de Valencia, pero no había ni rastro de un teléfono fijo en internet, así que llamamos al único móvil que encontramos.
Cuando preguntamos si era el restaurante X, ¿sabéis qué nos contestaron? “Más o menos”, literalmente. ¿Veis normal que el primer contacto con el cliente sean estas palabras?

Otra cosa curiosa que nos pasó en nuestro trabajo fue que, tras llamar varias veces al teléfono fijo de un restaurante del grupo y que nadie descolgara, llamamos al móvil del encargado, revisó el teléfono y ¡tenía el volumen quitado!
Unos días después, volvimos a llamar y tampoco descolgó nadie, así que repetimos la operación y volvimos a comprobar que alguien había vuelto a quitar el volumen.

 

A veces la falta de motivación, actitud y profesionalidad del personal hace que el teléfono no sea más que un sonido molesto y perturbador que interrumpa su trabajo.

 

Y es que, como ya comentamos en un post anterior, la buena atención al cliente comienza cuando éste llama para reservar y debe acabar cuando haya salido por la puerta. Así pues, este primer contacto vía telefónica ha de ser como si el cliente estuviera delante, tratarlo de manera agradable y atenta, y facilitarle en todo momento que visite vuestro restaurante.

 

PRIMERA OPORTUNIDAD DE METERTE AL CLIENTE EN EL BOLSILLO

El empleado que responda al teléfono debe saber que lo más importante es que el cliente quede satisfecho una vez terminada la llamada, ya sea resolviéndole una duda o cogiendo una reserva. Si vuestro restaurante está hasta los topes al día u hora que el cliente quiere, debéis darle opciones para que os visite ofreciéndole mesa a otra hora u otro día.

Cuando llamáis a un restaurante para reservar y no tienen mesa, lo más probable es que os digan “no tenemos mesa, lo siento” y cuelguen. La sensación que esto provoca es que, al tener el restaurante lleno, no le importas demasiado como cliente, y tal vez se te quiten las ganas de ir otro día, así que vuestro negocio marcará la diferencia dando al cliente diferentes opciones.

Es cierto que si llaman a horas impropias para un restaurante -once de la mañana o siete de la tarde, por ejemplo, que está cerrado- lo más probable es que no puedan contactar con nadie y el cliente así lo entenderá y volverá a llamar más tarde. Pero si vuestros empleados no descuelgan a la una de la tarde o a las ocho, antes de un servicio, lo más probable es que hayan perdido una reserva.

Es aconsejable que el personal de vuestro restaurante no deje de lado el teléfono en las horas previas y posteriores a un servicio. Debéis pensar que un cliente recuerda un restaurante cuando tiene hambre o cuando piensa que le hubiera gustado comer ahí.

 

RESERVA ONLINE VS RESERVA TELEFÓNICA

Como ya sabéis, las reservas online cada vez son más abundantes, pero no por esto debéis descuidar el teléfono. Para muchas personas resulta más cómodo llamar al local y realizar la reserva, y más si van caminando o no están en casa, oficina… También tenemos que tener en consideración todas aquellas personas que no están familiarizadas con las nuevas tecnologías y que, por tanto, contactarán con vosotros únicamente por teléfono o acercándose directamente al local.

En nuestro caso, por ejemplo, solo reservamos online si vemos un enlace para reservar en las redes sociales o es un acto o promoción que lo requiera obligatoriamente.

Además, como hemos dicho anteriormente, mediante esa breve conversación telefónica puedes hacer que tu cliente venga predispuesto a disfrutar de tu restaurante porque ha recibido una atención simpática y agradable o, por el contrario, que venga con las defensas altas porque no tu empleado no le ha resultado atento.

Por cierto, como consideramos que es un tema imporante y más utilizado cada día, de la gestión de reservas online hablaremos en futuros posts. Si no os lo queréis perder, os podéis suscribir a nuestra newsletter y seguirnos en nuestras redes sociales.

Queremos hacer una especial mención a una atención telefónica magnífica que recibimos en el Restaurante Blanqueríes, ya que además de realizar la reserva por teléfono, llamamos en dos ocasiones para retrasarla y comentar alergias, y una tercera para avisar de que llegaríamos con retraso (sí, en algunos casos podemos ser un poco insistentes, pero os aseguramos que si la atención es adecuada, luego somo unos clientes fieles). En todo momento nos hablaron de manera muy agradable y educada, además de proporcionarnos la información que necesitábamos, disculpándonos y quitándole importancia a nuestra pesadez.

Y aquí amigos cerramos este post, donde hemos tratado de forma muy genérica la importancia de dar una buena atención telefónica en vuestro restaurante.

Como nosotros no tenemos teléfono, estaremos por FacebookTwitter y también en nuestra newsletter.

¡La semana que viene estaremos aquí con más temas interesantes!

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