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Reservas en tu restaurante

¡Hola, amig@s!

Ayer, durante la cena, pensábamos en las ganas que teníamos de volver a un par de restaurantes a los que solo hemos ido una vez.
Son restaurantes que nos gustan mucho, pero que no hemos podido visitar en más ocasiones porque nunca tenemos sitio.

¿Por qué ocurre esto?  Buenos platos, magnífica atención y gran relación calidad-precio, pero un factor que influye muchísimo es que estos restaurantes no cogen reservas.
Además, están situados en una zona de difícil aparcamiento y a treinta minutos caminando de casa, y al no tener asegurada una mesa, pues preferimos quedarnos por nuestro barrio o reservar en otro restaurante.

Así que, después de reflexionar sobre esta situación, decidimos hablar esta semana de: reservar mesa en un restaurante.

 

RESERVAS NO, GRACIAS

No aceptar reservas es algo que no todos los restaurantes se pueden permitir, influyen muchos factores en que las mesas de un restaurante estén ocupadas todos los días de la semana.
Muchos de estos factores se labran desde el primer día de servicio: servicio, calidad, precio, prestigio, trayectoria… Otros son factores externos, los cuales pueden beneficiar a tu local: la situación económica del país (en época de recesión, un restaurante con precio medio atrerá a más clientela que uno de precio alto) o la moda del momento (hace unos años hubo un boom por el sushi y ahora vemos un auge del pan bao).

Aunque hemos de reconocer que no coger reservas es realmente un acto de valentía por parte de los hosteleros. Puede crear interés y curiosidad entre los clientes saber qué ofrecen tras esa gente esperando en la puerta, pero también es un verdadero riesgo porque habrá clientes que hagan como nosotros, no desplazarse adrede al restaurante por mucho que tengan ganas de comer allí si no tienen una mesa asegurada.

 

SU RESERVA ESTÁ CONFIRMADA

Si aceptáis reservas, podéis tener mesas aseguradas, incluso podéis fijar dos horas de reserva para conseguir doblar las mesas. Además, para evitar rechazar a clientes que puedan acercarse a tu restaurante sin reserva previa, no es necesario reservar todas las mesas del local, podéis dejar un número de mesas disponibles para los clientes “de paso”.

 

De esta manera se pueden conseguir tres tipos de clientes: los que reservan y se desplazan adrede, los que reservan y están en los alrededores y los clientes de paso -sin reserva-.

 

Muchos de los restaurantes que conocemos -y otros tantos del grupo de empresas para las que trabajamos- funcionan con el sistema de reservas por turnos que hemos comentado.
Se hace efectivo los días de más afluencia de clientes, es decir, de jueves a sábado, donde se delimita un horario de cenas a dos horas: 21:30 y 23:00.
Obviamente siempre se le comunica al cliente del primer turno que debe abandonar la mesa antes de las 23:00. Además, si vuestro local está situado en una zona transitada por turistas, podéis ofrecer otro turno que empiece a las 20:00 termine antes de las 21:30.

Como hemos dicho anteriormente, es aconsejable dejar un pequeño % de las mesas libres, así un cliente de paso tendrá mesa y evitaremos que dejen de venir los clientes sin reserva.
Si llenáis este pequeño % de mesas libres con clientes de paso, debéis aseguraros que los clientes -de paso- que no tengan sitio queden satisfechos con el trato recibido, tratándoles con tranquilidad y educación -a pesar del ajetreo del turno-, dándoles una tarjeta e insistiendo que llamen para reservar o que lo hagan online.

 

 

RESERVAS TELEFÓNICAS

Como dijimos en un artículo anterior, es muy importante la atención telefónica en los restaurantes, y más en el tema que nos atañe hoy.

Ser amable, servicial y facilitar siempre la visita del comensal son los puntos indispensables cuando el cliente llama a vuestro restaurante.
Ya sabéis que si un cliente no tiene mesa en el día y hora que desea, la misión de vuestro personal es ofrecerle otro turno o día para que pueda ir y degustar vuestros platos.

Aunque parezca obvio, se ha de insistir al empleado que coja el teléfono que ponga los cinco sentidos a la hora de apuntar la reserva: día, hora, nombre y teléfono, son los datos indispensable.
Insistimos en la obviedad del asunto, pero en los comercios que gestionamos, ha pasado algún caso que se ha tenido que llamar al cliente por cualquier incidencia y la dependienta no ha apuntado bien el número de teléfono o directamente se ha olvidado de pedírselo.

Por otro lado, si sois de los afortunados que tenéis todo completo un día o dos antes del turno, ¡enhorabuena!, es increíble, esto significa que además de la calidad de vuestros platos, dais una atención magnífica al cliente.
Si este es vuestro caso, guiad al cliente para que llame con los días de antelación que estipuléis necesario para que tenga mesa en vuestro restaurante.

Por último, no se debe dejar sonar el teléfono en mitad de un turno, pues puede ser un cliente cancelando una reserva -ya tendréis una mesa disponible- o la entrada de una nueva.

 

¿Y SI CANCELAN LA RESERVA?

Si vuestro restaurante funciona por turnos y tenéis gran afluencia de clientes, debéis fijar un tiempo máximo de espera. Es decir, debéis explicar al cliente que no puede llegar con más de X minutos de retraso, porque si no perderán su mesa.
El método que suelen utilizar la mayoría de restaurantes es fijar el tiempo de espera en 15 minutos, después de los cuales se llamará al cliente y si no contestan o no nos aseguran que llegarán en breve, nos disculparemos y daremos la mesa a un cliente de paso u otra nueva reserva.

De hecho, uno de los grandes problemas de los restaurantes son las cancelaciones de última hora o los clientes que directamente ni aparecen.

Como dato curioso, para evitar esta situación, un restaurante en Chicago decidió cobrar por adelantado la cuenta al cliente cuando se hace la reserva, algo parecido a cuando pagamos un hotel al reservarlo.

Sin ser tan extremista y dada la incomodidad de tener una mesa reservada y que luego nadie aparezca, nos podríamos plantear la opción de cobrar una cantidad simbólica cuando el cliente realice la reserva, importe que se le descontará del montante de su cuenta.
Otra técnica a copiar de los hoteles sería la de registrar el número de tarjeta del cliente y cobrar un importe prefijado en el caso de que éste no aparezca -al menos sin previo aviso-.

 

 

TELÉFONO VS ONLINE

Como veréis, nos estamos centrando en la reserva telefónica y no en la reserva online.
Aunque muchos puedan pensar que la reserva online es el futuro, nosotros nos centramos en el trato más personal y cercano que el cliente obtiene cuando descuelga el teléfono.
No estamos hablando de la reserva online porque es muy mecánico, que a penas lleva a errores y que preferimos centrarnos en un post especial.

Hoy en día hay muchas maneras de reservar online, no os preocupéis que en futuros artículos las estudiaremos todas. Muchos restaurantes utilizan herramientas de reserva online, es lo más rápido y cómodo, pero otros tantos además, admiten reservas por mensajes privados en sus redes sociales, email, etcétera.

 

Amig@s, aquí nos despedimos por hoy. Os animamos que levantéis el teléfono y reservéis para este sábado en vuestro restaurante favorito.
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